مرکز تماس یکی از نقاط اصلی ارتباط میان مشتری و سازمان است. هر تماس، درخواست یا شکایت میتواند اطلاعات ارزشمندی درباره نیازها، مشکلات و انتظارات مشتریان در اختیار سازمان قرار دهد. یک مرکز تماس سازمان‌یافته باید علاوه بر پاسخگویی، امکان ثبت اطلاعات، ارجاع درخواست، پیگیری نتیجه، کنترل کیفیت و گزارشدهی مدیریتی را نیز فراهم کند. پدیسار مرکز تماس را به عنوان مجموعه‌ای یکپارچه از نیروی انسانی، فرآیند، زیرساخت و داده در نظر میگیرد؛ مجموعهای که باید متناسب با ساختار و نیاز عملیاتی هر سازمان طراحی و مدیریت شود.