مرکز تماس متناسب با ساختار سازمان

هیچ الگوی واحدی برای تمام مراکز تماس وجود ندارد , ساختار مناسب هر مرکز تماس به نوع خدمات سازمان، حجم و ساعات تماس، تعداد واحدهای درگیر، فرآیندهای ارجاع و سطح اطلاعات مورد نیاز مدیران وابسته است. به همین دلیل، طراحی یا توسعه مرکز تماس باید با شناخت دقیق نیازهای عملیاتی و بررسی نقاط ضعف ساختار موجود آغاز شود

محورهای راهکار مرکز تماس

  • بررسی وضعیت و نیازسنجی

     بررسی نوع تماس ها، ساعات فعالیت، حجم تقریبی درخواست ها، ساختار تیم، نحوه پاسخگویی و نیازهای مدیریتی سازمان.

  •  تعریف مسیر دریافت تماس، ثبت موضوع، دستهبندی درخواست، ارجاع به واحد مربوط و پیگیری نتیجه.

    طراحی فرآیندهای پاسخگویی

  • ساماندهی جریان تماس

     طراحی مسیر مناسب برای هدایت تماس ها و درخواست ها به واحد، کارشناس یا اپراتور مرتبط.

  •  تعیین مسئولیت اپراتورها، سرپرستان و واحدهای سازمانی و مشخص کردن نحوه ارجاع موضوعات در سطوح مختلف.

    تعریف نقش ها و سطوح ارجاع

  • ثبت سوابق تعاملات

     ایجاد ساختاری برای ثبت تماس ها، درخواست ها و اقدامات انجامشده به منظور حفظ سابقه و امکان پیگیری.

  •  تعریف گزارش های مورد نیاز برای بررسی وضعیت عملیات، موضوعات پرتکرار، کیفیت پاسخگویی و روند درخواست ها.

    گزارش دهی مدیریتی

  • توسعه و بهینه سازی مرکز تماس

     بررسی گلوگاه های عملیاتی، ظرفیت موجود و نیازهای جدید سازمان و ارائه پیشنهاد برای اصلاح یا توسعه ساختار مرکز تماس.

از شناخت مسئله تا اجرای راهکار

ساختار فعلی مرکز تماس، فرآیندهای پاسخگویی، نحوه ثبت اطلاعات و مشکلات موجود بررسی می شود.

مسائل عملیاتی، نقاط ضعف فرآیندها و نیازهای کاربران و مدیران مشخص می شوند.

مسیر تماس، نقش ها، فرآیندهای ارجاع، ثبت اطلاعات و گزارش دهی متناسب با ساختار سازمان طراحی میشود.

راهکار تأیید شده به صورت مرحله ای پیاده سازی و برای استفاده عملیاتی آماده میشود

پس از آغاز عملیات، عملکرد مرکز تماس بررسی شده و در صورت نیاز اصلاحات و بهینه سازی های لازم انجام میشود.

خروجی مورد انتظار برای سازمان

  • تعریف دقیق مسئولیت ها و سطوح پیگیری
  • فرآیند روشن و قابل پیگیری برای پاسخگویی
  • مسیر مشخص برای ثبت و ارجاع درخواست ها
  • اطلاعات قابل استفاده برای پایش عملکرد
  • کاهش پراکندگی در مدیریت تماس ها
  • آمادگی ساختار برای توسعه عملیات مرکز تماس
  • امکان ارزیابی و بهبود مستمر فرآیندها

ارتباط با سامانه های سازمانی

ارتباط مرکز تماس با سامانه های موجود سازمان باید بر اساس نیاز پروژه و پس از بررسی فنی انجام شود. در سایت نباید ادعا شود که پدیسار امکان اتصال مرکز تماس به تمام نرمافزارها، CRMها یا سامانه های سازمانی را دارد. در صورت تأیید فنی پروژه، دامنه یکپارچه سازی به صورت مشخص معرفی شود